La vinculación de Clientes a distancia: qué dice la UIF

Photo: Edi KurniawanA pesar de los avances tecnológicos y las inversiones realizadas por bancos, aseguradoras y otras empresas de servicios en pos de la modernización de sus procesos, la calidad de atención y la forma de resolver los problemas de los clientes y usuarios, aún se hace con estándares del siglo pasado. Hoy, la revolución en los canales de vinculación es sin duda el único medio de diferenciación que permite a una entidad crecer por sobre las demás. Vincularse sin necesidad de sufrir interminables colas en un canal, firmar decenas de papeles sin leer y obtener respuestas y soluciones eficientes a sus problemas, es el gran desafío de las empresas de servicios.

La UIF, sin declinar en sus exigencias a la hora de conocer al cliente, intenta un avance en pos de la aplicación de técnicas modernas dirigidas a eficientizar los procesos de vinculación. Caben entonces algunos comentarios sobre el particular.

1.      Metodologías para la identificación o aceptación de clientes no presenciales

Conforme lo establece el art. 26 de las Resoluciones 30 2017 y 21 y 28/2018 de la UIF, la aceptación de Clientes no presenciales se encuentra sometida a la identificación por medios electrónicos sustitutivos de la presencia física, tales como:

  • El uso de técnicas biométricas o métodos tecnológicos alternativos de igual rigurosidad, almacenables y no manipulables.
  • La aceptación de clientes a través del sitio de Internet de la Entidad u otros canales alternativos (telemáticos, telefónicos o asimilables).

2.      El uso de técnicas biométricas o métodos tecnológicos alternativos de igual rigurosidad, almacenables y no manipulables

La norma de la UIF, establece determinadas pautas, que las Sujetos Obligados deberán tener presente en la implementación y el uso de técnicas biométricas o métodos tecnológicos alternativos de igual rigurosidad, almacenables y no manipulables.

3.      Pautas normativas del art. 26 Resolución 21/2018 de la UIF

“…Será responsabilidad del Sujeto Obligado implementar los requerimientos técnicos que aseguren la autenticidad, vigencia e integridad de los documentos de identificación utilizados y la correspondencia del titular del documento con el Cliente objeto de identificación, así como también la confidencialidad e inalterabilidad de la información obtenida en el proceso de identificación…”.

  • La UIF requiere que los Sujetos Obligados implementen nuevas técnicas biométricas para la identificación no presencial y que sea llevado a cabo con profesionalidad, asegurando, la autenticidad, inalterabilidad y confidencialidad de la información.

“…Los documentos generados y conservados en formatos electrónicos plantean la necesidad de dar pautas claras que posibiliten determinar su autenticidad. Asimismo, la fragilidad de los formatos y su obsolescencia tecnológica nos obligan a diseñar pautas y establecer lineamientos que aseguren la preservación a largo plazo de los documentos de archivo para el recupero de la información…”.

  • La UIF exige una correcta preservación digital, en torno a los documentos que se generen para el desarrollo del proceso de implementación de las nuevas técnicas biométricas para la identificación no presencial. La preservación digital hace alusión al conjunto de principios, políticas, estrategias y acciones específicas que tienen como fin asegurar la estabilidad física y tecnológica de los datos, la permanencia y el acceso de la información de los documentos digitales.

“… Los procedimientos específicos de identificación no presencial que los Sujetos Obligados implementen, no requerirán de autorización particular por parte de la UIF, sin perjuicio de que se pueda proceder a su control en ejercicio de las potestades de supervisión…”.

  • La UIF aclara que son necesarios procedimientos específicos que regulen la identificación no presencial, pero no es necesario que los mismos sean autorizados en particular por dicho organismo, aunque sí, podrán ser revisados cuando entiendan que corresponda.

“…El proceso de identificación no presencial deberá ser almacenado con constancia de fecha y hora, conservándose de conformidad con lo dispuesto en el art. 17…”.

  • La UIF requiere el almacenamiento de información del proceso de identificación no presencial por el plazo establecido por la propia resolución que es el de 10 años.

“…La entidad deberá realizar el análisis de riesgo del procedimiento de identificación no presencial a implementar, el cual deberá ser gestionado por personal capacitado específicamente en su utilización…”.

  • Todo proceso de análisis de riesgo debe ser llevado a cabo por personas que cuenten con los conocimientos necesarios y eso es precisamente lo que establece la UIF cuando requiere que el personal que llevará la tarea de análisis de riesgo debe estar altamente capacitado.

“…El informe del revisor externo deberá pronunciarse expresamente sobre la adecuación y eficacia operativa del procedimiento de identificación no presencial implementado…”.

  • La UIF quiere asegurarse que el Revisor Externo incluya en su alcance la revisión de estos sistemas de identificación.

4.      Técnicas biométricas

Las técnicas biométricas presentan procesos de verificación de la identidad basados en características físicas (cara, huellas digitales) o de comportamiento (registro vocal, firma a mano alzada).

¿Qué es un sistema biométrico?

Se trata de un sistema automatizado que realiza labores de biometría. Es decir, un sistema que fundamenta sus decisiones de reconocimiento, mediante una característica personal que puede ser reconocida o verificada de manera automatizada.

¿Qué es la biometría?

La autentificación biométrica es la aplicación de técnicas matemáticas y estadísticas sobre los rasgos físicos o de conducta de un individuo, para autentificar su identidad.

Las huellas dactilares, la retina, el iris, los patrones faciales, de venas de la mano o la geometría de la palma de la mano, representan algunos ejemplos de características físicas mientras que, entre los ejemplos de características del comportamiento, se incluye entre otras, la firma, el paso y el tecleo.

Ventajas y desventajas

La ventaja de la identificación biométrica, es la seguridad que proceso de autentificación, como así también facilita el acceso del cliente, que ya no requiere de recordar pines o guardar tarjetas de coordenadas y tantas otras claves.

Ahora bien, la desventaja son los aún elevados costos de implementación, que seguramente se reducirán en un futuro cercano.

5.      ¿Qué papel juega la videoconferencia en la identificación no presencial?

La identificación de clientes personas humanas y apoderados, conforme lo dispuesto por la UIF requiere la exhibición del documento de identidad.

En tal sentido, cuando la norma menciona los medios de aceptación e identificación de clientes no presenciales señala a la videoconferencia como ejemplo de procedimiento válido para exhibir en original del documento de identificación del cliente, funcionando como un complemento del uso técnicas biométricas rigurosas o métodos tecnológicos alternativos de igual rigurosidad, almacenables y no manipulables para la de identificación no presencial de clientes.

6.      ¿Qué papel juega el Documento Nacional de Identidad Digital?

Otra opción dispuesta por la norma de la UIF aludida, como procedimiento válido para exhibir en original del documento de identificación del cliente, es el Documento Nacional de Identidad Digital, provisto por el Registro Nacional de las Personas (RENAPER).

Como resultante del trabajo conjunto entre el Ministerio del Interior, Obras Públicas y Vivienda y el Ministerio de Modernización, es que surgió el Sistema de Identidad Digital (SID), una nueva plataforma destinada a organismos públicos y privados, basada en la base de datos del RENAPER, que permite la validación de la identidad a distancia y en tiempo real, a partir de la autenticación biométrica, que da el reconocimiento facial y la fotografía del DNI.

El funcionamiento es muy sencillo. El sistema debe integrarse a la Web o aplicación de la entidad, a través de la cual las personas accederán para obtener alguno de sus servicios, y en determinado momento, le solicitarán una foto de su DNI y una selfie.

Con el SID, se podrá abrir una cuenta, solicitar un crédito sin tener que ir a una sucursal bancaria, entre otros servicios, facilitando la implementación nuevos desarrollos con más bancarización e inclusión financiera.

7.      Qué ocurre si la Entidad no cuenta con tecnologías biométricas?

Las normas de la UIF establecen como medio alternativo para aceptar Clientes no presenciales, la vinculación a través del sitio de Internet de la entidad u otros canales alternativos (telemáticos, telefónicos o asimilables), remitiendo los documentos establecidos en los arts. 23 (para personas humanas) y 24 (para personas jurídicas) de las Resoluciones de la UIF mencionadas, que correspondan a su naturaleza y características, entregando al cliente para operar una clave personal e intransferible, que incluya preguntas de control. Además, la Entidad deberá dejar abierta la posibilidad de visitar al cliente para realizar controles que permitan aplicar correctamente la política de “Conozca a su cliente”.

Para suplir la exigencia de exhibición del documento de identidad, se recomienda usar el método de la videoconferencia o el SID ya comentados.