Protección al Consumidor, Usuario Financiero y Asegurado

Protección al Consumidor Financiero

Marco de Aplicabilidad

La Crisis Financiera Internacional, ha sido y continúa siendo un gran impulsor de reformas en los sistemas económicos y financieros del mundo entero. Entre los factores determinantes de su profundidad, no deben soslayase las limitaciones de los regímenes de protección a los consumidores y usuarios financieros, como así también la falta de educación y cultura financiera de los mismos.

Varios son los países del mundo en general y de América Latina en particular, que atentos a estas circunstancias, impulsan modificaciones a las normativas bancarias, bursátiles, financieras y de seguros, referidas a la protección de clientes y usuarios, sumando nuevas responsabilidades a la Dirección de las Entidades.

Consecuentemente distintos Supervisores de América Latina, han ya dictado normativas imponiendo exigencias referidas a la protección del cliente en general, la implementación de sistemas atención de quejas y reclamos, transparencia informativa y otras medidas basadas en derechos consagrados por la propias Leyes positivas.

La entrada en vigencia en distintos países de la región, de nuevos Regímenes de Protección al Consumidor Financiero en sus relaciones con las Entidades Financieras y Aseguradoras, constituye un nuevo hito en el largo sendero de las responsabilidades para la Alta Dirección de las mismas.

Los nuevos regímenes trascienden en algunos casos, los propios objetivos de Protección al Consumidor, ya que, aunados a las regulaciones vigentes en materia de Gobierno Corporativo, Sistema de Control Interno y Sistemas de Administración de los Riesgos, constituyen una estructura integral de revisión base para la evaluación del Supervisor.

Es importante señalar, que la existencia y vigencia de códigos internos en las Entidades, son condición necesaria para una buena calificación, pero no suficiente: el Supervisor, analiza además el compromiso y la convicción de los Accionistas, Juntas, Directorios, Administradores y Empleados. Los nuevos marcos exigen modificaciones y adaptaciones en entornos y procesos, aún en las Entidades más avanzadas en sus estructuras de Gobierno.

Las Entidades deben mínimamente analizar su estado de adhesión a estas regulaciones y de corresponder establecer planes de adecuación y mejoras. Estos programas, constituyen un importante aporte a la concreta demostración de compromiso y voluntad de cumplimiento de la Alta Dirección.

Probablemente sea necesario, amalgamar estructuras y plexos normativos, unificar la pluralidad de esquemas de procesos y normalizar entidades y responsables que entre sus funciones detenten la protección al consumidor, actividades todas tendientes a la implementación de sanas prácticas, eficientización de las estructuras y costos de operación y mantenimiento.

La propia carga de subjetividad que implica el análisis respecto a la adhesión y cumplimiento de estos principios, podrá generar eventuales diferencias de criterio con el Revisor. Esto sin duda obligará a las Entidades a establecer constancias y evidencias concretas de todo el andamiaje que se edifique para dar cumplimiento a las nuevas exigencias.

Nuestra Visión

Las Entidades se enfrentan a una nueva oportunidad para derribar el paradigma “exigencia normativa igual gasto innecesario”. Sin perder de vista, que el rol principal de la Alta Dirección es obtener ganancias, existen modelos en los cuales pueden establecerse estrategias diferenciadoras en materia de calidad de servicio, dando a su vez también, cumplimiento de las exigencias en materia normativa. En muchas ocasiones, las entidades no suelen reparar en gastos para conseguir nuevos clientes, aunque no invierten de la misma forma en atender bien a los que ya poseen.

 

Nuestro servicio profesional incluye:

 

  • Diagnóstico del nivel de madurez de cada uno de los componentes esenciales (políticas y procesos, capital humano, tecnología, sistemas y estructuras organizacionales) necesarios para adecuarse a las exigencias normativas a través de la consideración de:
    • Los requisitos exigidos por la legislación y normativa vigente.
    • las mejores prácticas locales e internacionales en la materia.
    • Las actividades inherentes al diseño de un Plan de Alineamiento, en función de los resultados detectados a tiempo de diagnóstico, detallando objetivos, plazos, responsables, inversiones y las debidas justificaciones.
  • Capacitación e inducción, con alcance amplio a los contenidos generales y específicos, teóricos y prácticos, de un modelo de gestión aplicable y a su correspondiente abordaje.
  • Estrategia de diferenciación por calidad de servicio: aseguramiento de calidad en los puntos de contacto
    • Calidad de atención como servicio diferenciador.
    • Tratamiento de quejas y reclamos. Tiempos de atención y respuesta
    • Reducción de los niveles de errores
    • Automatización, integración y consistencia de los procesos
    • Minimización de tiempos muertos
  • Soporte en la implementación de las actividades del Plan de Mitigación, Adecuación y Alineamiento Normativo.