Arquitectura y Reconversión de Canales Comerciales

Arquitectura y Transformación de Canales

Marco de Aplicabilidad

No constituye ninguna novedad el aseverar que el mundo vive hoy, una época de profundos cambios, no obstante, la característica original de este proceso consiste en la velocidad y profundidad que caracterizan dichos cambios, ocasionando esto severos inconvenientes a la hora de la adaptación.

Diversos impulsores generan impactos en el negocio financiero actual. Las crisis y sus emergentes, las reformas a las legislaciones financieras, las exigencias de los supervisores, los regímenes de protección al consumidor financiero, la educación financiera, y un nuevo perfil del consumidor, son algunos de los elementos que necesariamente obligan a las Entidades Financieras a generar una profunda reconversión de sus modelos de gestión.

Productos, servicios, canales, procesos, recursos humanos, tecnología son algunos de los elementos que se encuentran frente a la imperiosa necesidad de dar nuevas respuestas, a mercados y a consumidores cada vez más exigentes y competitivos.

Aunado a estas realidades, se destacan los nuevos regímenes de protección al consumidor financiero que aumentan las exigencias en materia de transparencia y calidad de atención entre otros factores.

Las Entidades deberán mínimamente analizar su estado frente al nuevo perfil del consumidor y del mercado y de corresponder, establecer estrategias de adaptación.

También es una oportunidad para amalgamar estructuras, sistemas y plexos normativos, unificar la pluralidad de esquemas de procesos, desarrollar nuevos canales y normalizar los actuales.

La cuestión radica en como mediante la eficientización de la gestión, la estructura y sus costos de su mantenimiento, se construyen las nuevas ventajas competitivas, que permitirán enfrentar con éxito las exigencias del hoy.

El servicio implica la redefinición y adecuación de la Estrategia de Canales, incluyendo:

  • Estrategia de diferenciación por calidad de servicio: aseguramiento de calidad en los puntos de contacto
    • Calidad de atención como servicio diferenciador.
    • Tratamiento de quejas y reclamos. Tiempos de atención y respuesta
    • Reducción de los niveles de errores
    • Automatización, integración y consistencia de los procesos
    • Minimización de tiempos muertos
  • Arquitectura y rediseño operativo y funcional de sucursales.
    • Efectividad e innovación
    • Integración de datos y coordinación de procesos
    • Centralización y descentralización.
  • Mejora de procesos operativos comerciales
    • Desarrollo de modelos alternativos en canales.
  • Integración de la tecnología para aumentar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente entre otros: Banca Móvil, Pagos P2P, Créditos On-Line, Comunidad virtual, Microfinanzas, Sucursales no bancarias.
    • Gestión de fidelidad
  • Seguimiento de interacciones con clientes.
    • Gestión de campañas en múltiples canales
  • Diseño e implementación de capacidades técnicas y funcionales para permitir interacciones y diálogos de marketing en múltiples canales.
    • Gestión de entrega de servicios
  • Rentabilidad de clientes
    • Reasignación de canales.
    • Redefinición de términos y condiciones de las prestaciones de los servicios.
    • Micro segmentación por Canal.
    • Operaciones y análisis de servicios
    • Definición de la capacidad estructural para administrar indicadores centrados en el Cliente, en determinar áreas de ahorro en costos operativas.